NUEVA NORMALIDAD, NUEVA FIGURA: “EL OMNICLIENTE”
La crisis sanitaria que estamos viviendo ha anclado unos cambios en el día a día del consumidor. Después de pasar ya cuatro olas, el consumidor gasta menos, ahorra más, se decanta por los productos de proximidad, se preocupa por la sostenibilidad e intenta ser lo más selectivo posible.
Nuestra capacidad económica ha disminuido y gastamos menos en ocio, hostelería, artículos de lujo, productos premium, en ropa y turismo. Eso sí, hemos despertado o bien nos hemos dado cuenta, de la importancia de la alimentación saludable.
Los criterios de compra del cliente y por supuesto, teniendo en cuenta el precio final del producto, han evolucionado de tal manera, que éste es más racional en la compra. Ahora, el consumidor ya no compra por la confianza que tiene en sus marcas de referencia en cada uno de los sectores de la alimentación, sino que busca un valor diferencial y un valor añadido en los productos de todo el lineal, sin importarle cambiar de marca. Realizando una pequeña síntesis, nos paramos en los pasillos delante de los escaparates leyendo la información de las etiquetas que antes de la pandemia, quizás había pasado desapercibido porque no nos preocupaba.
El comercio de proximidad ha ganado consumidores, la venta on-line se ha disparado. Se iniciaron en el e-commerce targets que hasta ahora no lo habían realizado, como muchos consumidores seniors. Creó en un principio unos desequilibrios muy grandes de oferta, demanda y logística, donde no teníamos ningún protocolo, estrategia o línea a seguir que no fuera el intentar realizar el mejor servicio para que llegara al mayor número de clientes de la forma más rápida y segura posible. Como dirían los jurídicos no había “jurisprudencia” o simplemente no habíamos realizado ni tan sólo una prueba piloto.
Cada década viene acompañada de un nuevo “reto”, “desafío” o gran objetivo para el sector Retail, pero lo que está claro es que esta pandemia que estamos atravesando, ha acelerado el proceso del camino perfecto y del éxito del e-commerce, que no es otro que la consolidación de la Omnicanalidad. Recordamos que el consumidor, a partir de ahora, traducirá su experiencia de compra en dos canales en función de la misión de su compra. Por una parte, estará la compra física, y por otra, por su acentuación tecnológica de este periodo excepcional, la compra online. Y como todo, lo que cuesta no es llegar y obtener una meta que sería la omnicanalidad, sino mantenerse y consolidarnos. Y de ahí, de esa necesidad, nace la figura del “Omnicliente”
Estamos ante un nuevo modelo de negocio que pone al consumidor en el centro de las corporaciones, adaptándose a todas sus necesidades. La omnicanalidad permite configurar el proceso de compra atendiendo a los deseos del cliente, que ahora puede iniciar su operación online y finalizar en la tienda o al revés. Un ejemplo dentro de este modelo es el Click and Collect, que comienza a estar cada vez más presente, porque le permite al usuario una mayor flexibilidad.
Nuestro objetivo es que este nuevo modelo de negocio sea un éxito. Para ello es necesario que la información llegue de forma unificada al cliente, haciéndole sentir que no existe diferenciación entre los canales que pertenecen al entorno físico, como son las tiendas, o al mundo digital, sea la herramienta o canal que sea.
La experiencia del cliente es lo que nos importa ahora mismo, y el modelo omnicanal es la solución que encontramos y permite conducir por el comercio virtual y físico. El consumidor se interesa y mejora, se adapta y por supuesto, evoluciona. El Retail tiene que estar preparado para cuando el cliente aprete el acelerador estar a la altura de las necesidades que solicita, y con una información y camino que le marque las entidades lo más unificada posible.
A partir de ahora el omnicliente jugará en el terreno de las tiendas off y online. No sirve de nada tener una gran oferta en tienda que pase desapercibida online, y muchos consumidores aún se muestran desconfiados a la hora de efectuar una compra exclusivamente en línea. A partir de ahora tendremos que trabajar en estrategias de marketing y comunicación omnicanal que atraigan y fidelicen a estos compradores.
En la estrategia para conseguir que funcione el omnicanal es imprescindible tener una tecnología puntera que permita tener controlado en inventario online y offline y un software intuitivo y operativo, que permita agilizar todos los procesos. Y por supuesto una estrategia logística que aumente la velocidad en llegar el producto al cliente y reduzca costes en las ventas y en las devoluciones.
Desde Carlander, estamos para ayudarte.
Sergi Milán, Consultor de Negocios en Carlander.es